Cuando el Pascuero se equivoca: garantía post venta

Pasadas las fiestas navideñas es probable que muchos descubrirán que los regalos comprados tienen algún defecto que les impide funcionar y deberán hacer uso de los derechos que les corresponde como consumidores.

La Ley de Protección al Consumidor contempla una garantía mínima para que el comprador de un producto con defectos de calidad pueda reclamar ante la empresa vendedora. Esta garantía legal comprende tres facultades, cuyo ejercicio el consumidor puede elegir según su interés y conveniencia: una, es pedir la reparación del bien; otra es la sustitución del producto por otro; la tercera es entregar el bien defectuoso y pedir la devolución del precio.

Sin embargo, es usual que cuando un consumidor reclame que un bien salió con una falla que le impide funcionar como debería: desde un microondas, un juguete electrónico, a un computador o un automóvil, la empresa vendedora sólo le ofrece la posibilidad de repararlo, a veces dejándole la tarea de llevarlo él a un servicio técnico externo. Esto implica serias molestias al adquirente, como llevar el bien o esperar que sea retirado, aguardar el tiempo de reparación, exigir que sea devuelto, y repetir el proceso si la reparación no es exitosa.

Se comprende que el consumidor en muchos casos pueda preferir dejar sin efecto la compra y pedir la devolución del precio pagado.

La resistencia del proveedor a reconocer esta facultad, para obligar al consumidor a optar por la reparación, podría tener asidero en lo que dispone la ley para el caso en que se ha pactado una garantía específica entre el comprador y el vendedor. La norma dispone que tratándose de bienes amparados por una “garantía otorgada por el proveedor”, el consumidor antes de ejercer alguno de los derechos alternativos, deberá hacer efectiva esta garantía “y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza” (art. 21 inc. 7º). Pero es necesario interpretar esta disposición, no aisladamente, sino a la luz de los demás preceptos de la ley, de los cuales se desprende que la póliza de garantía voluntaria puede ser más beneficiosa pero no más gravosa que la legal. Es lo que se concluye si se atiende a otras normas que señalan que el vendedor no puede condicionar el ejercicio de la garantía legal “a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta”, y que “si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor”.

Debe agregarse que la ley determina que los derechos establecidos por ella en favor de los consumidores son irrenunciables (art. 4). Si por el simple expediente de que el proveedor agregue una garantía, el consumidor terminara privado del derecho a reclamar la devolución del precio, se estaría vulnerando esta irrenunciabilidad; además, por un acto que no suele ser convenido, pues el consumidor se limita a recibir una garantía que entiende es para concederle más beneficios que los legales, no para privarlo de ellos.

Ahora que el SERNAC ha emprendido una política proactiva en contra de las cláusulas abusivas utilizadas en algunas actividades comerciales, sería conveniente que estudiara cómo estas garantías voluntarias que, presentadas como beneficiosas para el consumidor, pueden terminan cercenando los derechos que la ley misma les reconoce y garantiza.

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One Comment en “Cuando el Pascuero se equivoca: garantía post venta”

  1. francisca barrientos Says:

    Estoy de acuerdo. Efectivamente las condiciones de las llamadas garantías voluntarias o los servicios de posventas no pueden ser más gravosos que la garantía legal. Sin embargo me parece que hay que tener presente un par de consideraciones.

    En Europa, se habla de derechos primarios y secundarios. Los derechos primarios son la reparación y la sustitución, y los secundarios la reducción y la devolución del precio. Las normativas europeas tomaron una opción: se hacen valer primero los derechos primarios (especialmente la reparación del bien) y en caso de no ser posible su ejercicio, el consumidor puede pedir alguno de los derechos secundarios.

    Por otra parte, las garantías voluntarias como las ofrece generalmente el fabricante y los servicios de posventa(ya que en Europa la norma impone su gratuidad)solo contemplan el ejercicio de los derechos primarios.

    Frente a este panorama, hay quienes se preguntan ¿que tan efectiva es la protección del consumidor? ¿que pasa si el consumidor no quiere la reparación de la cosa sino la devolución del precio?

    Y es cierto, si se analiza desde este punto de vista, hay que considerar que el consumidor se encuentra limitado para ejercer la opción (cosa que no ocurre en el Código Civil, en el que siempre puede optar por el cumplimiento o la resolución -cfr. 1489 CC-), pero es que en estos ámbitos hay que ponderar las cosas en su conjunto. La protección a los consumidores no puede ser considerado como un valor absoluto en sí mismo. Hay que tener presente que para que exista una efectiva protección a los consumidores, primero se deben asegurar ciertas condiciones en los mercados. Si todos los consumidores ejercieran la resolución sin más, los costos se elevarían y se dificultarían las condiciones del tráfico. Ello, finalmente redundaría siempre en perjuicio de los consumidores.

    Además, recordando que el fabricante otorga una garantía (nacional o internacional) ¿cómo podría pedirle la devolución del dinero si no hay un contrato? Distinto es el caso del vendedor, en que sí celebra un contrato. En este caso procedería la devolución.

    Por otra parte, si el ejercicio de la reparación de la cosa le trae algún perjuicio al consumidor (por ejemplo en términos de tiempo) puede pedir una indemnización, que el Juez valorará según las circunstancias.

    En definitiva, es un tema difícil de valorar, porque hay muchos intereses en juego. Lo que sí, es que se requiere un equilibrio entre los bienes protegidos (empresario-consumidor). Me parece que la expresión “agotar” de la ley, tal como está concebida se puede prestar para abusos que perjudican al consumidor.


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